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助聽器門店的經營之道(3/3):店外生意店內做
發布時間: 2016/8/3 9:57:00   來源:    閱讀: 2204  次

助聽器門店的經營之道(3/3):店外生意店內做

2016-08-03 黃立新 

 

(接上期)

進店顧客少,給門店經營者帶來的壓力是顯而易見的。曾幾何時,“拉新顧客”在一些公司似乎只是老板和市場部的任務,驗配師都待在店里守候著。“顧客來了就不能讓他輕易走掉,”我曾聽到一位驗配師斬釘截鐵地說道,“低端機也好、折扣大點也好,無論如何也要他把機器配了,跨出這個門就懸了!”“交了定金也沒用,特別是高端機,別人折扣多給一點就拉跑了。”

行業內像這樣“吸取教訓”、急于求成的驗配師不在少數。在“別讓顧客跑了”的心理支配下,已經談不上專業選配,一切都是為了快速成交,完成銷售任務,以防夜長夢多。即使驗配師能夠做到認真詢問病史、仔細檢查聽力、深入了解需求,耐心選配機器、體驗互動……但在最后關頭,如果看到顧客對價格猶豫——“我回家再商量一下”,沒有經驗的驗配師,心理防線會立即崩潰。

員工的工作狀態和心態容易受到客流量下降的負面影響,甚至對行業發展信心不足。要么沒有顧客的時候做啥都沒有熱情,要么見到顧客又熱情過度生怕人家跑了??吹接械膯T工上班無所事事,聊天、打游戲、網購……我都替老板著急。我有一個觀點,一支優秀的足球隊在比賽中強調的是無球隊員的跑動、站位,看一家門店管理得好壞,就看沒有顧客的時候員工在干啥。這方面,需要進一步明確店長的職責和發揮店長的作用,從“做事”到“管人”或“通過管人來管事”,是管理者成長的必經之路。作為中層管理的關鍵崗位,店長的職責不清和執行力缺失,是我們行業的一大軟肋。

助聽器零售的顧問式銷售(商業上叫銷售,專業上叫驗配)、管家式維護,是行業的最大特色。盡管驗配師靠的是專業內功,而不是靠一些耀眼的商業表象吸引顧客,但我們完全可以借鑒零售體驗管理上一些好的思路和做法。比如傳統零售店對商品成列、展示、燈光、氣味、促銷宣傳……等等有諸多細節上的要求,而助聽器門店一向對此并無過多講究。我經常說助聽器門店要像一家診所,不僅服務有專業化的問題,管理也有精細化、人性化的要求,這其中就包括了除選配之外的、我們較少關注的接待咨詢及售后回訪等環節的體驗升級。

客觀上,助聽器參數的調整和佩戴者的聽力狀況之間是一種動態的匹配關系,顧客一旦成為助聽器用戶,保持最佳聆聽效果也就離不開驗配師持續的專業服務。所以,助聽器顧客的“售后粘性”極強,“慢性消費”值得期待。我甚至堅信,驗配師應該成為顧客乃至他整個家族的聽力保健的終身顧問,如果能看到并做到這一點,才是真正優秀的驗配師!當您的忠實顧客不斷地領著或推薦他的親朋好友來尋求您的幫助,“客流量”早已不是問題。您不覺得這是一種莫大的職業成就感和人生幸福嗎?

最后還想強調一點:用數字管理公司。我們的傳統管理理念有很強的“中醫色彩”——模糊而沒有量化,從來都不講數字(除了工資),比如“我會盡力的”、“我保證提前完成任務”、“我會好好干”等等,這是我們和西方人在管理上的最大差別。從oppo手機“充電5分鐘,通話2小時”的膾炙人口的廣告詞中,你領會到數字的魅力了嗎?

本人遇到的很多門店驗配師,如果問起客流量、驗配成功率、雙耳驗配率、平均單價、平均折扣……等等,都說不出數字或數字不可靠。大家從目標、執行到結果,往往只有“感覺”。管理數字化,是精細化的基本要求,沒有數字就沒有坐標——不知道自己在哪里,失去了方向也就失去了機會,目標就成了空中樓閣。

總之,店內生意店外做(做客源)和店外生意店內做(做轉化率),是管理思維的兩個角度,相輔相成的一個“閉環”。就行業里技術型老板占多數的現狀來看,他們比較習慣于走專業路線的“店內做”,而實際上學會“店外做”對他們來說更加重要。

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